保険会社よ!ガッカリさせるなよ!

お世話になります。保険セブン宮崎本店の高妻です。今日は最近、仕事でガッカリしたことというか、イラッとしたことというか、簡単にいえば保険会社への愚痴ですね。

今日のタイトルにも書いているように昨日、とある保険会社にガッカリしたことがありました。以前、こちらの記事でも書きましたが、保険会社の経営方針というのがよく分かる瞬間というのがあります。それが事故対応の時ですね。

で、今回は自動車事故で実際に起こったことなのですが、ちょっと常識的に考えても納得する人がいないんじゃないかな??って思えるほどのことです。

事故があったのは3月末。

コンビニ内での接触事故で、僕の既契約者さんも相手の方も共に動いている状態での事故。そのため双方に過失が発生する内容です。過失割合については僕の契約者さんのほうが大きかったという内容でした。

事故があった日はもちろん僕も現場に行きできる対応はさせていただきました。しかしながら相手の代理店さんは結局現場に来ず。聞けば生命保険の職員から入っているというではないですか。生保職員だから現場対応しない?できない?

そんなふざけた対応ならそもそも自動車保険を売ってくれるなと言いたい。

で、その事故が現在どうなっているか?というと・・・未だに決着がついておりません。決着がついていないというのは過失割合が決まっていないということ。過失割合が決まっていないので当然、双方の支払金額も確定できず。

普通に起こるような事故(=特殊な事故ではないということ)なのに何故、こんなに時間がかかっているのか??ここが一番僕自身も疑問に感じているところで、こちらからは何度も催促の電話をしているにもかかわらず進展がありません。

その理由が、『相手がこちらの連絡に応対しない』ということなんだとか。

僕のお客さんは事故直後からできることをしていただき、相手の出方を待つのみという感じで迅速な対応をしていただきました。しかし、相手の方が被害者意識が強いらしく、こちら再度の提示に対して納得の意を示さないようなのです。

簡単にいうとごねているわけです・・・。

ただ、自動車事故というのは非日常的なことなので、どうしても感情が絡んでくるものです。だって、事故をする方のほとんどは素人の方ですから・・・事故に対して。なので、こういった被害者感情が働くこともある意味、当たり前のことなんですよね。

だからこそ、事故が起きた場合に事故専門の担当者というのが各社必ずつくわけです。そう、事故のスペシャリストが。そして、この事故専門の担当者が相手の方の同じく事故の担当者と交渉して最終的な着地点(過失割合の決定)を決めていくという流れになるわけです。

で、今回の双方の保険会社なんですが、実はどちらも同じ保険会社。僕のお客さんが加入している保険会社も相手方の加入している保険会社も同じ保険会社だということ。事故が起きた後にそのことを知った僕は内心スムーズな解決ができそうだなというイメージでした。

ですが、結果的には冒頭お伝えしたように3月末の事故が未だに解決できていないわけです。

理由は先程お伝えしたように相手がごねているということ。

ですが、相手に感情が入るのは当たり前の話。そんな時に契約を受けた代理店やその先につく事故の担当者がその感情をコントロールしながら早期決着に向けて努力をすべきだと思うんですよね。しかし、相手の代理店(生保職員)は事故当初から一切関与せず、そして、事故の担当者も同じ保険会社で、しかも同じフロアーにいながら一般的な事故なのに9ヶ月も時間をかけてしまっている・・・。

相手が応対しないということは果たして理由になるのだろうか?相手がこのさき2年も3年も今の状態を続ければ、2年経っても3年経っても今と同じように未解決のままなのか?

僕はまったくもって納得できない。

今回の事故についても事故の担当者にこのような想いをすべて伝えました。正直、どういう想いで仕事をしているのかまったくこちらに伝わってこない。説教されたときはその場しのぎで謝っておけば何とかなる・・・というふうに保険会社から配布されているそんなマニュアルでもあるんじゃないか??そんなことすら感じてしまいます。

現場から担当部署に意見を伝えたとしても結局のところ、本社全体がそういう意識改革をし上から下へと伝えない限り絶対のその保険会社の姿勢は変わらないと思う。そんな意識で仕事をしている保険会社に大切なお客さまの契約は預けられないので他社へ切り替えるというのも当然の話。

僕らも契約を預からせていただき、もしものことがあれば事故を取り扱う専門部署に委ねるしかありません。ですが、委ねた結果がこんなことじゃ安心できないし、そもそもお客さんからしてもそんな保険会社を信用しないでしょう。こんなことが普通にあること自体そもそもおかしいのですが、でも事実なんですよね。

もう少し、当たり前の仕事を当たり前にしてほしい・・・そんなことを思ったクリスマスでした。

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